재구매율&본질
사업에서 재구매가 없다면, 그야말로 앞이 보이지 않는 상황에 놓이게 됩니다. 매번 비싼 광고비를 지출하며 새로운 고객을 유치해야 하고, 그 과정에서 "이게 맞는 길인가?"와 같은 기본적인 질문에 끊임없이 답변해야 하는 소모적인 일이 반복된다.
처음에는 신규 고객 유치로 매출을 올릴 수 있을지 모릅니다. 하지만 재구매가 일어나지 않는다면, 그 매출은 늘 일회성으로 끝나고 만다. 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 최소 몇 배에서 상상하기 어려운 수준으로 차이가난다.
재구매율이 낮은 이유
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고객이 한 번 구매 후 돌아오지 않는다는 것은 상품이나 서비스의 품질, 고객 경험, 신뢰에서 문제가 있다는 신호로 해석될 수 있다.
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애초에 내가 선택한 상품이나 서비스 자체가 1회성 소비에 초점이 맞춰져 있거나, 유행을 심각하게 타는 업종일 가능성도 배제할 수 없다.
해결 방법
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재구매율을 높이는 방법은 지속적인 본질 강화밖에 없다.
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본질 강화란 품이나 서비스가 제공하는 핵심 가치를 지속적으로 발전시키는 것을 말합니다.
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예시) 자동차→ 전기 자동차 → 반자율 → 자율주행
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애초에 본질을 더 이상 발전할 수 없는 상품은 재구매에 불리합니다.
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탕후르 같은 경우에도 비슷한 가게가 폭발적으로 생겼지만, 줄폐업을 하고 있다. 가장 큰 문제는 더 맛있는 탕후루를 개발하는 속도보다 비슷한 경쟁자가 더 빠르게 등장한다는 점이다. 제품의 본질이 단순하기 때문에 차별화된 개선이 어렵고, 재방문이유가 없다.
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속적인 본질 강화를 통한 차별화가 어려운 상황에서 우리 가게만의 특별함을 내세우기 힘들었고, 고객들이 굳이 우리 가게를 방문해야 할 이유를 제공하지 못한다.
우리 사업은 이미 충분히 좋은데요?
‘우리 사업은 이미 좋은데요?’라는 생각할 수 있다. 하지만 본질에 끝이 없다는 사실은 놓쳐서는 안된다. 만족하거나 안주하는 순간, 더 강력한 경쟁 상대가 나타나서 우리는 경쟁에 밀려나게 될 수 있습니다. 발전이 없다면 영원한 성공은 보장받을 수 없게 된다.
우리는 항상 시장 변화와 고객의 요구에 능동적으로 대응하고, 지속적인 개선과 혁신을 통해 더 나은 상품과 서비스를 제공해야 한다. 이를 통해 경쟁력을 유지하고 성공을 이끌어낼 수 있다.
본질 강화 체크리스트
제품 및 서비스의 차별화
상품이나 서비스의 본질적 가치를 지속적으로 강화하고 있나요?
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예: 품질 개선, 새로운 기능 추가, 고객 니즈 반영.
경쟁사 대비 독창적인 요소를 개발하고 있나요?
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예: 기술력, 디자인, 서비스 방식의 차별화.
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고객이 느낄 수 있는 제품의 본질적 혜택을 명확히 전달하고 있나요?
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예: 시간 절약, 비용 절감, 문제 해결.
본질을 중심으로 한 신뢰 구축
인증서 및 공식 자료를 통해 제품의 신뢰도를 높이고 있나요?
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예: KC 인증, HACCP 인증, CE 인증.
고객과 장기적인 관계를 형성할 수 있는 철학과 가치를 콘텐츠로 전달하고 있나요?
재구매율 체크리스트
재구매 유도 전략
기존 고객에게 재방문을 유도할 혜택과 메시지를 제공하고 있나요?
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예: 재방문 고객 10% 할인, 포인트 적립, 무료 서비스 제공.
고객의 라이프사이클에 맞춘 타이밍 적절한 리마케팅을 진행하고 있나요?
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예: 이메일, 문자, 카카오채널을 통해 "OO 서비스가 다시 필요하지 않으신가요?
재구매율을 높일 수 있는 충성 고객 프로그램을 운영하고 있나요?
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예: VIP 고객 멤버십, 포인트 시스템.
🫶🏻 고객 만족과 신뢰 관리
구매 후 만족도를 높이기 위한 사후 관리 시스템이 준비되어 있나요?
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예: 구매 후 감사 메시지, 후기 요청.
고객 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 바탕으로 제품 및 서비스 개선을 진행하고 있나요?
재구매 고객에게 특별한 대우를 제공하고 있나요?
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예: 재구매 고객만을 위한 특별 프로모션.
